Se você perdeu um voo de conexão por atraso ou falha da companhia, este guia mostra como garantir reacomodação, assistência e até indenização.

Introdução

Você embarca em um voo com conexão, segue todos os protocolos, mas ao chegar no aeroporto de escala descobre que perdeu o próximo trecho da viagem por causa de um atraso no primeiro voo. O resultado? Compromissos perdidos, despesas inesperadas e nenhuma orientação clara da companhia aérea. Essa é uma das situações mais frustrantes enfrentadas por passageiros no Brasil — e também uma das mais recorrentes.

A perda de conexão gera dúvidas imediatas: quem é o responsável? Tenho direito à reacomodação? Posso ser indenizado? A resposta, quase sempre, é sim — desde que o passageiro conheça seus direitos e saiba como agir diante da omissão da empresa aérea.

Neste artigo, explicaremos o que configura perda de conexão, quais são seus direitos segundo a Resolução ANAC n.º 400/2016, como comprovar o ocorrido e quando é possível pedir indenização por danos morais e materiais.

O que é Perda de Conexão e quando ela gera responsabilidade da companhia?

A perda de conexão ocorre quando o passageiro não consegue embarcar no segundo trecho da viagem (conexão) devido a atraso ou cancelamento do voo anterior. Isso é comum em itinerários com mais de um voo operado pela mesma companhia ou por empresas parceiras.

A Resolução n.º 400/2016 da ANAC estabelece que, uma vez iniciado o deslocamento, a transportadora é responsável por assegurar o transporte do passageiro até o destino final, conforme contratado.

Isso significa que, se a conexão foi perdida por culpa da própria companhia — seja por atraso, mudança de portão, falha de logística ou operação — ela deve:

• Garantir a reacomodação imediata em outro voo para o mesmo destino;
• Prestar assistência material obrigatória, proporcional ao tempo de espera;
• Informar de forma clara e imediata sobre a situação e as opções disponíveis.

A responsabilidade é objetiva, ou seja, independe de culpa da empresa. Mesmo que o atraso inicial tenha ocorrido por mau tempo, a companhia continua obrigada a minimizar os efeitos para o consumidor, com base nos princípios da boa-fé objetiva e função social do contrato (arts. 421 e 422 do Código Civil).

Importante – quando o passageiro compra os trechos separadamente (em reservas distintas), a responsabilidade pela conexão pode não recair sobre a companhia aérea — nesses casos, a jurisprudência avalia com base no dever de informação e na expectativa legítima do consumidor.

Quais são os Direitos do Passageiro em caso de Perda de Conexão?

Quando a perda de conexão decorre de falha operacional da companhia aérea, o passageiro tem uma série de direitos garantidos por norma da ANAC, que visam reduzir os transtornos da espera e assegurar a continuidade da viagem nas melhores condições possíveis.

a) Direito à Informação

A companhia deve informar:

• A previsão de novo embarque;
• Os motivos da perda da conexão;
• As alternativas disponíveis ao passageiro.

Esse dever de informação é imediato e contínuo — omissões ou imprecisões geram infração ao art. 6º, III, do CDC.

b) Direito à Assistência Material

A assistência material é progressiva e obrigatória, conforme o tempo de espera até a reacomodação:

• A partir de 1 hora – comunicação (acesso a telefone e internet);
• A partir de 2 horas – alimentação adequada (voucher, lanche ou refeição);
• A partir de 4 horas – hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação (quando necessário).

Essa assistência deve ser prestada independentemente do motivo da perda da conexão.

c) Reacomodação, Reembolso ou Execução por Outro Meio

O passageiro tem direito de escolher entre:

• Reacomodação no próximo voo disponível, da mesma ou de outra companhia, sem custo;
• Reembolso integral, incluindo taxas e encargos;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, caso disponível e aceito pelo passageiro.

A empresa não pode impor unilateralmente uma dessas opções. A escolha é do consumidor.

Quando cabe indenização por Perda de Conexão?

Nem toda perda de conexão gera automaticamente direito à indenização, mas quando há falha na prestação do serviço, o passageiro pode buscar reparação por danos materiais e morais. A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

a) Danos Materiais

São reembolsáveis as despesas comprovadas decorrentes da perda da conexão, tais como:

• Alimentação, hospedagem e transporte não fornecidos pela companhia;
• Compra de nova passagem;
• Perda de reservas não reembolsáveis (diárias, eventos, excursões).

Basta apresentar comprovantes de gastos (notas fiscais, recibos) e o nexo causal com o atraso ou cancelamento do voo original.

b) Danos Morais

São devidos quando há:

• Ausência de assistência mínima ao passageiro;
• Falta de informação clara e tempestiva sobre a situação;
• Exposição ao desconforto extremo ou constrangimento;
• Perda de compromissos pessoais ou profissionais relevantes (casamentos, provas, cirurgias, reuniões).

A jurisprudência reconhece que o simples atraso não gera dano moral, mas a omissão da companhia aérea em mitigar os prejuízos ou tratar o passageiro com respeito pode ensejar reparação.

Importante: não é necessário provar culpa da empresa, apenas o dano e o vínculo com a prestação do serviço aéreo.

Como proceder em caso de Perda de Conexão?

Saber o que fazer no momento da perda da conexão é essencial para preservar seus direitos e garantir o cumprimento das obrigações da companhia aérea. Siga os passos abaixo:

• Dirija-se imediatamente ao balcão da companhia aérea

Informe a situação e solicite:

• Reacomodação no próximo voo disponível;
• Prestação de assistência material conforme o tempo de espera;
• Declaração escrita da perda de conexão, se possível.

• Registre e documente tudo

Guarde:

• Bilhete de passagem e cartão de embarque;
• Provas do atraso no voo anterior;
• Protocolos de atendimento, e-mails e mensagens recebidas;
• Notas fiscais de despesas com alimentação, transporte, hospedagem ou nova passagem.

Esses documentos são fundamentais para eventuais reclamações administrativas ou ações judiciais.

• Reclame nos canais oficiais

Se a companhia aérea se recusar a prestar assistência ou oferecer solução, registre reclamação em:

• ANAC – www.gov.br/anac;
• Consumidor.gov.br;
• Procon do seu estado.

Esses registros são importantes inclusive para subsidiar futura ação de indenização.

• Busque orientação jurídica, se necessário

Com base na documentação, é possível propor:

• Pedido de reembolso;
• Ação de indenização por danos materiais e morais;
• Tutela de urgência em caso de negativa de embarque iminente.

Conclusão

A perda de conexão é um dos maiores desafios enfrentados por passageiros em viagens com múltiplos trechos. Apesar de muitas vezes ser tratada como um mero contratempo pelas companhias aéreas, ela representa uma quebra contratual com impacto direto na vida do consumidor.

A legislação brasileira — especialmente a Resolução ANAC n.º 400/2016 e o Código de Defesa do Consumidor — impõe deveres objetivos às empresas: reacomodar, informar, assistir e indenizar sempre que necessário. Negligenciar essas obrigações não é apenas omissão — é infração legal passível de sanção e reparação judicial.

Por isso, o passageiro que conhece seus direitos pode transformar frustração em resultado: recuperar prejuízos, obter compensação por danos e contribuir para um transporte aéreo mais justo e eficiente. Tudo começa com a informação correta e o registro consciente de cada etapa da viagem.