O cancelamento de voos é uma situação frustrante que pode causar grandes transtornos aos passageiros, impactando compromissos pessoais, profissionais e até mesmo férias planejadas. No entanto, a legislação brasileira prevê direitos específicos para os consumidores, garantindo reembolso, reacomodação e assistência material, conforme as regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

O que fazer se seu voo for cancelado?

Caso seu voo seja cancelado, a companhia aérea deve informar imediatamente o passageiro, utilizando todos os canais de comunicação disponíveis. Além disso, a empresa deve oferecer soluções alternativas, permitindo que o consumidor escolha a melhor opção conforme sua necessidade.

As principais alternativas são:

• Reacomodação – O passageiro pode ser realocado no próximo voo disponível, da mesma empresa ou de outra companhia aérea, sem custo adicional;
• Reembolso integral – Se preferir, o passageiro pode solicitar o reembolso do valor pago, que deve ser realizado em até 7 dias;
• Execução do transporte por outro meio – Em alguns casos, a empresa pode oferecer transporte alternativo, como ônibus, até o destino final.

Se a companhia não oferecer nenhuma dessas alternativas, o passageiro pode recorrer à ANAC, ao Procon ou até mesmo à Justiça para garantir seus direitos.

Direito ao reembolso – como funciona?

O reembolso integral deve ser garantido sempre que o cancelamento for provocado pela companhia aérea. Caso o passageiro ainda esteja pagando a passagem parceladamente, a empresa deve suspender imediatamente a cobrança das parcelas futuras.

Em algumas situações, o passageiro pode optar por um crédito para viagens futuras, desde que essa alternativa seja vantajosa e aceita voluntariamente.

Se a desistência da viagem partir do próprio passageiro, também existem direitos garantidos: ao solicitar o cancelamento com pelo menos 7 dias de antecedência, o consumidor tem direito ao reembolso integral, sem multa.

Assistência material – o que a companhia aérea deve oferecer?

Em casos de cancelamento, a companhia aérea tem o dever de prestar assistência material gratuita ao passageiro. O suporte varia de acordo com o tempo de espera:

• A partir de 1 hora – Acesso a meios de comunicação (telefone e internet);
• A partir de 2 horas – Alimentação (voucher, refeição ou reembolso);
• A partir de 4 horas – Hospedagem e transporte até o local da acomodação, se houver necessidade de pernoite.

Mesmo que o passageiro já esteja dentro da aeronave, desde que as portas não tenham sido fechadas, os direitos de assistência permanecem garantidos.

Se a empresa não fornecer o suporte adequado, o passageiro pode guardar os comprovantes das despesas e exigir ressarcimento posteriormente.

Direitos dos passageiros x responsabilidades das empresas

A legislação brasileira busca equilibrar os direitos dos passageiros e a viabilidade operacional das companhias aéreas. Por isso, a ANAC regulamenta de forma detalhada a relação entre consumidor e empresa, garantindo transparência, segurança jurídica e responsabilidade objetiva.

Caso a companhia descumpra essas normas, o passageiro pode buscar indenização judicial, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Medidas a tomar caso seus direitos sejam negados

Se a companhia aérea não respeitar os direitos do passageiro, siga estas etapas:

• Solicite explicações por escrito – Peça um documento formal com a justificativa do cancelamento e da solução proposta;
• Registre uma reclamação na ANAC – Acesse o site da Agência e formalize sua queixa;
• Guarde todos os comprovantes – Recibos, e-mails e registros de comunicação com a empresa são essenciais;
• Procure o Procon – O órgão pode atuar como mediador para garantir a reparação adequada;
• Busque assistência jurídica – Em caso de prejuízos maiores, um advogado pode ingressar com ação judicial e requerer indenização por danos materiais e morais.

Conclusão:

O cancelamento de voo pode causar prejuízos relevantes, mas o passageiro não precisa arcar com eles sozinho. As companhias aéreas têm obrigações claras estabelecidas pela ANAC e pelo CDC. Reembolso, reacomodação e assistência material são direitos garantidos — e, quando não cumpridos, cabe ao consumidor exigir a reparação adequada.