O cancelamento de voos pode causar transtornos significativos aos passageiros, especialmente quando ocorre sem aviso prévio e sem a devida assistência da companhia aérea. Recentemente, a 37ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou a Ibéria Linhas Aéreas ao pagamento de R$ 5.000,00 a um passageiro que teve seu voo cancelado durante uma greve ocorrida na França, reforçando a responsabilidade das companhias aéreas mesmo em situações de força maior.

Passageiro ficou sem assistência após cancelamento

O fato ocorreu em 2023, quando um passageiro adquiriu bilhete com destino a Paris. No entanto, seu voo foi cancelado devido a uma greve na França, e ele foi realocado para embarcar apenas no dia seguinte, sem qualquer tipo de assistência material por parte da companhia aérea.

A decisão do TJ-SP destacou que os protestos no país já vinham sendo noticiados há semanas, tornando previsível o risco de cancelamento. Além disso, a companhia aérea não apresentou provas concretas de que a infraestrutura aeroportuária de Paris estava indisponível, tampouco demonstrou ter prestado qualquer tipo de suporte ao passageiro.

O relator do recurso, desembargador José Wagner de Oliveira Melatto Peixoto, ressaltou que a falta de notificação prévia e a ausência de assistência agravaram os efeitos da situação, causando aflição, intranquilidade e angústia, caracterizando o dano moral indenizável.

Por que a companhia aérea foi condenada?

Embora cancelamentos decorrentes de greves e eventos externos possam, em certos casos, ser enquadrados como situações de força maior, isso não exime a companhia aérea de cumprir com seus deveres legais em relação ao passageiro. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelecem que a transportadora deve prestar assistência material adequada, conforme o tempo de espera.

No caso analisado, a Ibéria não ofereceu qualquer tipo de suporte, deixando o passageiro completamente desamparado. O Tribunal entendeu que essa omissão extrapolou o mero aborrecimento, configurando falha na prestação do serviço e justificando a indenização.

Quando o passageiro tem direito à indenização?

Nem todo cancelamento de voo gera, automaticamente, o dever de indenizar. No entanto, determinadas circunstâncias justificam a reparação por danos morais e materiais, como:

• Falta de comunicação prévia sobre o cancelamento;
• Ausência de assistência material durante a espera;
• Impactos relevantes na viagem, como perda de compromissos importantes;
• Realocação inadequada, com longas esperas e sem suporte ao passageiro.

Caso haja despesas extras (como alimentação, transporte ou hospedagem) decorrentes da negligência da companhia, o passageiro pode solicitar reembolso por danos materiais, desde que apresente os devidos comprovantes.

O que fazer em caso de cancelamento de voo?

Se seu voo for cancelado sem a devida assistência, siga estas orientações para proteger seus direitos:

• Exija suporte da companhia aérea no próprio aeroporto e registre qualquer negativa;
• Guarde todos os documentos da viagem, como bilhetes, recibos e comprovantes de pagamento;
• Solicite declaração formal do cancelamento junto à empresa;
• Registre fotos e mensagens que comprovem a falta de assistência;
• Busque orientação jurídica caso a companhia se recuse a prestar o devido suporte ou a pagar a indenização.

Conclusão

A decisão do TJ-SP reforça que as companhias aéreas não podem simplesmente cancelar voos sem prestar assistência adequada aos passageiros. Mesmo diante de eventos externos, como greves, a obrigação de cuidar do consumidor permanece. O respeito aos direitos dos passageiros deve ser uma prioridade, sob pena de responsabilização judicial e condenações por danos morais e materiais.