Viajar para o exterior envolve uma série de procedimentos burocráticos, sendo um dos mais relevantes a passagem pelo setor de imigração. Recentemente, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) analisou um caso em que passageiros perderam um voo de conexão devido à demora nos trâmites imigratórios e não receberam qualquer assistência da companhia aérea. A decisão da 3ª Turma do STJ reforçou a responsabilidade das empresas de transporte nesses casos, garantindo indenização por danos materiais e morais.

Entenda o caso

O processo teve início quando passageiros, em viagem de Miami para o Brasil com conexão em Toronto, foram impedidos de embarcar no segundo trecho da jornada devido à lentidão nos procedimentos de imigração no Canadá. Como consequência, precisaram aguardar seis dias para conseguir outro voo, arcando com passagens adicionais, hospedagem e demais custos.

A companhia aérea responsável, a Air Canada, alegou que não poderia ser responsabilizada pelo atraso, uma vez que o procedimento de imigração é conduzido por autoridades governamentais, e não pela empresa. No entanto, os ministros do STJ não acolheram esse argumento e entenderam que, embora a companhia não tenha controle direto sobre os trâmites imigratórios, tem o dever de prestar assistência e realocar os passageiros em outro voo.

Decisão do STJ: o que foi determinado?

Por maioria de votos, os ministros entenderam que a demora no procedimento de imigração configura um fortuito interno – ou seja, um evento que, embora não seja causado diretamente pela companhia aérea, está dentro da esfera de riscos previsíveis do serviço contratado. Dessa forma, a empresa não pode se eximir de sua responsabilidade.

A decisão do STJ garantiu aos passageiros:

• Indenização por danos materiais – para cobrir os custos com novas passagens, hospedagem e alimentação;
• Danos morais – devido ao desgaste emocional, aos transtornos causados pela longa espera e à ausência de assistência;
• Juros de mora – contados a partir da citação da empresa no processo.

O entendimento foi fundamentado no dever das companhias aéreas de prever os trâmites de imigração ao organizar voos com conexões internacionais. Caso ocorra atraso que impeça o prosseguimento da viagem, cabe à empresa oferecer alternativas adequadas ao consumidor.

Por que essa decisão é importante?

A decisão estabelece um precedente relevante, consolidando o entendimento de que as companhias aéreas não podem alegar fatores externos como justificativa para se eximirem de responsabilidade. Os passageiros pagam pelo serviço completo, incluindo as conexões, e têm o direito de esperar que a empresa assegure o transporte até o destino final.

Além disso, a decisão destaca que:

• Os trâmites de imigração integram a jornada do passageiro e não são completamente alheios à atuação da companhia aérea;
• A ausência de assistência adequada configura falha na prestação do serviço e justifica indenização;
• O consumidor tem direito à realocação em outro voo sem custos adicionais.

O que fazer se perder um voo por atraso na imigração?

Caso enfrente uma situação semelhante, é importante agir prontamente para garantir seus direitos. Veja as orientações:

• Comunique a companhia aérea – Assim que perceber que o atraso na imigração pode comprometer sua conexão, informe imediatamente à empresa aérea e solicite uma solução. Algumas companhias oferecem realocação gratuita em outro voo;
• Exija assistência adequada – Se a conexão for perdida, a companhia aérea tem obrigação de prestar suporte, incluindo alimentação, hospedagem (se necessário) e nova passagem até o destino final. Em caso de recusa, solicite a justificativa por escrito;
• Guarde todos os comprovantes – Caso precise arcar com despesas extras, como nova passagem ou hotel, guarde os recibos. Eles serão essenciais para um eventual pedido de reembolso;
• Registre uma reclamação formal – Se a companhia não resolver o problema, registre reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como Procon, ANAC e Consumidor.gov.br. Também é possível ingressar com uma ação judicial.

Conclusão

A decisão do STJ reforça um direito essencial dos passageiros: a responsabilidade da companhia aérea vai além do transporte em si e inclui a obrigação de oferecer assistência em situações imprevistas que impeçam o embarque. O consumidor tem o direito de ser acolhido e amparado, mesmo diante de fatores externos à sua vontade.