Entenda como funcionam as mudanças de itinerário, quais são seus direitos e quando pode pedir reembolso ou indenização.

Introdução

Você compra uma passagem aérea com antecedência, escolhe horários compatíveis com seus compromissos e, às vésperas do embarque, recebe um aviso de que o voo foi alterado ou cancelado. Situações como essa são mais comuns do que se imagina e, muitas vezes, colocam o passageiro em posição de desvantagem — seja por desconhecimento dos seus direitos, seja por condutas abusivas das companhias aéreas.

A boa notícia é que a legislação brasileira oferece proteção ao consumidor nessas hipóteses, garantindo alternativas como reembolso integral, reacomodação sem custos ou execução do serviço por outro meio de transporte. Esses direitos estão previstos na Resolução ANAC n.º 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor, que impõem deveres claros às empresas aéreas.

Neste artigo, explicamos de forma prática e técnica como funcionam as alterações unilaterais de voo, quando o passageiro pode pedir reembolso e qual a melhor forma de agir para preservar seus direitos em casos de mudança ou cancelamento da viagem.

Alterações de voo pela companhia aérea: O que a lei permite?

As companhias aéreas têm autorização legal para alterar data, horário ou itinerário dos voos, mas essas mudanças estão sujeitas a limites objetivos e deveres de informação prévia. A Resolução ANAC n.º 400/2016, em seu art. 12, define em quais hipóteses o passageiro pode exigir reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.

a) Prazo para comunicação prévia

A empresa deve comunicar qualquer alteração com, no mínimo:

• 72 horas de antecedência em relação ao horário originalmente contratado.

b) Mudanças significativas

Se a alteração for comunicada dentro do prazo, mas implicar:

• Mais de 30 minutos de diferença (voos domésticos), ou
• Mais de 1 hora de diferença (voos internacionais),

o passageiro tem direito a:

• Reembolso integral da passagem (inclusive taxas e encargos);
• Reacomodação em outro voo da mesma ou de outra empresa, sem custos;
• Execução por outro meio de transporte, se disponível e viável.

A escolha entre essas alternativas é do passageiro, e não da empresa.

Falta de Comunicação ou Mudança em Prazo Inferior

Caso a alteração seja feita com menos de 72 horas de antecedência e o passageiro não seja comunicado, a companhia aérea é obrigada a:

• Oferecer reacomodação imediata;
• Prestar assistência material completa;
• E, se o passageiro optar, efetuar o reembolso integral em até 7 dias.

Quando o passageiro pode pedir Reembolso?

O reembolso da passagem aérea é um direito assegurado ao passageiro em diversas situações, tanto por iniciativa da companhia aérea quanto do próprio consumidor. A forma e o valor do reembolso variam conforme o motivo do cancelamento e o tipo de tarifa contratada.

a) Quando o Reembolso é obrigatório (por culpa da empresa)

O passageiro tem direito ao reembolso integral, incluindo tarifas e taxas, quando:

• O voo for cancelado pela companhia aérea;
• Houver atraso superior a 4 horas e o passageiro optar por não viajar;
• Ocorrer preterição de embarque (overbooking);
• Houver alteração significativa de horário ou rota, nos termos do tópico anterior.

O reembolso deve ser efetuado em até 7 dias corridos a contar da solicitação, por meio do mesmo canal e forma de pagamento utilizada na compra (crédito, débito, dinheiro ou pontos).

b) Quando o pedido parte do Passageiro

O consumidor também pode solicitar o reembolso por iniciativa própria, especialmente nos seguintes casos:

• Direito de arrependimento – até 24 horas após a compra, desde que o voo ocorra com pelo menos 7 dias de antecedência;
• Desistência justificada (doença, luto, caso fortuito) – desde que comprovada;
• Compra de tarifa reembolsável.

Nesses casos, o reembolso poderá estar sujeito a:

• Multa contratual (desde que prevista de forma clara);
• Restituição parcial, conforme regras da tarifa adquirida.

Importante: mesmo em tarifas promocionais não reembolsáveis, é vedada a retenção integral do valor pago, conforme jurisprudência majoritária e o art. 51, IV, do CDC.

Reacomodação e Execução Alternativa do Serviço

Quando há alterações de voo, cancelamento, atraso superior a 4 horas ou overbooking, o passageiro tem direito a ser reacomodado ou transportado por outro meio — sempre sem custo adicional.

Essas alternativas estão previstas no art. 8º da Resolução ANAC n.º 400/2016, e a escolha cabe exclusivamente ao passageiro.

a) Reacomodação em outro voo

A reacomodação deve ocorrer:

• No próximo voo disponível da mesma empresa; ou
• Em voo de outra companhia aérea, mediante acordo (sem custos para o passageiro).

Além disso, o passageiro pode optar por:

• Reacomodação em voo próprio da empresa aérea, em data e horário de sua conveniência.

A empresa não pode impor o novo voo. Se o passageiro não aceitar, pode exigir reembolso ou outro meio de transporte.

b) Execução por outro meio de transporte

Quando for viável e o passageiro concordar, a empresa pode:

• Oferecer transporte terrestre (ônibus, van) para o mesmo destino;
• Arcar com os custos integrais da nova modalidade.

Essa opção é comum em trechos curtos ou em cidades com conexão rodoviária direta.

Assistência Material e Dever de Informação

Em casos de atraso, cancelamento, alteração de voo com curto prazo ou preterição de embarque, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro a chamada assistência material, conforme o tempo de espera, além de manter comunicação clara e contínua sobre a situação.

a) Assistência Material (Resolução ANAC nº 400/2016, art. 14)

A assistência deve seguir uma escala progressiva:

• A partir de 1 hora – facilidades de comunicação (internet, telefone);
• A partir de 2 horas – alimentação adequada (voucher, lanche ou refeição);
• A partir de 4 horas – acomodação em local apropriado e transporte entre aeroporto e local de hospedagem (quando necessário).

A assistência é obrigatória independentemente do motivo do problema, exceto em casos de força maior comprovada (como fechamento de aeroporto por condições climáticas).

b) Dever de Informação

A companhia aérea deve informar ao passageiro:

• A ocorrência da alteração ou problema com antecedência mínima de 72 horas;
• As opções disponíveis – reacomodação, reembolso ou transporte alternativo;
• O tempo estimado de espera e os direitos assistenciais aplicáveis.

A omissão ou falha na informação pode, por si só, ensejar indenização por dano moral, conforme jurisprudência pacífica dos tribunais.

Conclusão

Alterações de voo, cancelamentos ou mudanças inesperadas no itinerário não podem ser tratadas como mera liberalidade das companhias aéreas. O passageiro é parte vulnerável na relação de consumo e possui direitos claros, assegurados pela norma da ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor.

Se houver mudança significativa no horário ou cancelamento do voo, o consumidor pode — e deve — exigir:

• Reacomodação gratuita;
• Reembolso integral;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, sem custo;
• Assistência material, conforme o tempo de espera;
• E, se houver negligência ou prejuízo, indenização por danos materiais e morais.

O ponto-chave é a informação adequada e tempestiva. Quando ela falha, o dever de reparação se intensifica. Por isso, documentar tudo, conhecer os canais de reclamação e buscar orientação jurídica quando necessário são atitudes que fortalecem o consumidor e previnem condutas abusivas no setor aéreo.