Viajar exige planejamento, principalmente quando envolve mudanças internacionais ou grandes volumes de bagagem. Porém, mesmo com toda a organização do passageiro, a falta de clareza por parte da companhia aérea pode transformar uma viagem em um verdadeiro transtorno — e isso pode gerar indenização. Foi exatamente o que decidiu a Justiça em um caso envolvendo uma passageira e a empresa American Airlines.
A consumidora havia adquirido bilhete aéreo no trecho São Francisco – Brasília e, posteriormente, remarcou a data do retorno para aproveitar um benefício fiscal vinculado à mudança definitiva para o Brasil. A alteração de data, inclusive, foi realizada mediante o pagamento de uma taxa de US$ 300. No entanto, ao chegar para embarcar, foi surpreendida com a negativa da companhia aérea quanto ao despacho de volumes extras de bagagem, mesmo tendo se baseado nas informações publicadas no site da empresa, que mencionava a possibilidade de transporte de até cinco malas, mediante pagamento adicional.
O motivo alegado para a recusa? Uma mudança de política adotada em razão do período das Olimpíadas no Brasil, que teria restringido a quantidade de bagagens despachadas — porém, essa alteração jamais foi comunicada à passageira de forma direta e clara. O resultado foi mais do que um contratempo: as malas, com seus pertences pessoais, permaneceram nos Estados Unidos, obrigando a consumidora a procurar outra forma de recuperá-las.
Direito à informação é básico e obrigatório
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito à informação adequada, clara e precisa é um dos pilares nas relações de consumo (art. 6º, III). Isso significa que qualquer alteração contratual relevante, especialmente quando envolve custos adicionais ou limitações de serviço, deve ser informada com antecedência razoável e de forma compreensível.
No caso concreto, a Justiça entendeu que a empresa falhou nesse dever fundamental ao exigir que a passageira acompanhasse eventuais atualizações diretamente no site, sem realizar qualquer tipo de comunicação ativa. A decisão ressaltou que o momento correto para apresentar todas as regras contratuais é no ato da compra — ou, no mínimo, no momento da remarcação.
Danos morais e materiais
Diante da falha da companhia aérea, o Judiciário não apenas reconheceu a ilicitude da conduta, como também determinou uma série de medidas para reparar os prejuízos sofridos. Além da indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil, a empresa foi condenada a reembolsar a taxa de remarcação e a emitir novas passagens de ida e volta para Miami, viabilizando que a autora buscasse suas bagagens deixadas no exterior.
A sentença reforça que a responsabilidade da empresa é objetiva, ou seja, independe de culpa — basta a comprovação do dano, do nexo causal e da falha na prestação do serviço.
O que os passageiros devem fazer em casos semelhantes?
Se você foi surpreendido por restrições ou mudanças não informadas pela companhia aérea, especialmente em relação à bagagem, o primeiro passo é registrar a reclamação formalmente junto ao SAC da empresa e, em seguida, em canais como a plataforma Consumidor.gov.br e a ANAC. Caso não haja solução, é possível buscar seus direitos judicialmente, com base no Código de Defesa do Consumidor.
Documentos como comprovantes de compra, capturas de tela de informações publicadas no site da companhia e quaisquer registros de atendimento podem fazer toda a diferença no processo.
Em conclusão, a sentença é um exemplo claro de que empresas não podem transferir ao consumidor a responsabilidade de acompanhar alterações contratuais. Se a companhia aérea não cumpre seu dever de informar de forma clara e antecipada, responde pelos prejuízos causados — inclusive por danos morais.
