Entenda como agir diante de atrasos superiores a uma hora, quais são os deveres da companhia aérea e quando é possível buscar indenização.

Introdução

Chegar ao aeroporto com antecedência, cumprir todos os procedimentos exigidos e, mesmo assim, enfrentar longas horas de espera sem previsão de embarque. Infelizmente, o atraso de voos ainda é uma realidade comum no transporte aéreo brasileiro — e, muitas vezes, o passageiro é deixado sem orientação, assistência ou alternativas claras.

Seja por problemas climáticos, falhas operacionais ou decisões estratégicas das companhias aéreas, o fato é que o atraso impacta diretamente a vida do consumidor, que pode perder compromissos, assumir despesas inesperadas e sofrer desgaste físico e emocional.

O que muitos não sabem é que o passageiro tem direitos assegurados por normas da ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. Neste artigo, explicamos, de forma objetiva e fundamentada, o que fazer em caso de atraso de voo e como buscar reparação diante do descumprimento das obrigações da companhia aérea.

Causas comuns de Atraso de Voo

Atrasos em voos podem ocorrer por diversos fatores, nem sempre de responsabilidade direta da companhia aérea. No entanto, independentemente da causa, a empresa tem o dever de informar e prestar a devida assistência ao passageiro.

As principais causas incluem:

• Condições meteorológicas adversas – chuvas intensas, ventos fortes, nevoeiros ou outros fenômenos que comprometam a segurança da decolagem ou pouso;
• Problemas técnicos na aeronave – necessidade de manutenção ou inspeção de última hora;
• Ausência de tripulação – decorrente de atrasos em conexões anteriores ou problemas de escala;
• Questões operacionais internas – atrasos acumulados, troca de aeronaves ou falhas logísticas;
• Fatores externos – fechamento de aeroportos, greves ou restrições sanitárias.

Embora algumas dessas causas sejam imprevisíveis, a legislação não isenta a companhia de cumprir seus deveres mínimos. O atraso é um risco do negócio e não pode ser integralmente repassado ao consumidor.

Direitos do Passageiro em Caso de Atraso

Quando o voo atrasa, o passageiro não pode ser deixado à própria sorte. A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece deveres objetivos das companhias aéreas, que devem ser cumpridos desde o início da espera.

a) Direito à Informação

A empresa deve manter o passageiro informado:

• Sobre o motivo do atraso;
• Sobre a previsão atualizada de embarque;
• De forma clara, precisa e contínua.

Esse dever se inicia assim que o atraso for identificado e deve ser atualizado sempre que houver mudanças relevantes.

b) Direito à Assistência Material

A assistência material é progressiva, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora – acesso à comunicação (telefone, internet);
• A partir de 2 horas – alimentação adequada (lanche, voucher ou refeição);
• A partir de 4 horas – hospedagem e traslado, se necessário.

Esse suporte é obrigatório, independentemente da causa do atraso. Sua omissão pode justificar indenização.

c) Direito à Escolha

Se o atraso ultrapassar 4 horas ou for incompatível com os compromissos do passageiro, ele pode exigir:

• Reembolso integral do valor pago;
• Reacomodação em outro voo (da mesma ou de outra companhia);
• Remarcação do voo para data e horário de sua preferência.

Essas opções devem ser oferecidas de forma clara e sem custo adicional. Imposições unilaterais, como emissão compulsória de voucher, são consideradas abusivas (art. 39 do CDC).

Documentação necessária

Para exercer seus direitos — seja perante a companhia aérea, seja na Justiça — o passageiro deve reunir provas do ocorrido. Veja o que deve ser guardado:

• Bilhete de passagem e cartão de embarque;
• Comunicados da empresa – e-mails, SMS, mensagens em aplicativos, painéis de aeroporto;
• Notas fiscais e recibos – alimentação, hospedagem, transporte, compras emergenciais;
• Protocolos de atendimento – ligações, e-mails, registros no SAC;
• Fotos e vídeos – que comprovem a situação, como filas, superlotação ou ausência de assistência.

Dica prática: anote nomes de atendentes, horários e solicite que qualquer informação verbal seja formalizada por escrito. Esses registros são fundamentais para fundamentar reclamações na ANAC, no Procon, em plataformas digitais ou em eventual ação judicial (com base nos arts. 6º e 14 do CDC).

Indenização por Danos

O atraso de voo pode configurar mais do que um aborrecimento: pode gerar prejuízos materiais e morais indenizáveis.

Danos Materiais

Prejuízos econômicos diretamente decorrentes do atraso, como:

• Gastos com refeições, hospedagem ou transporte não fornecidos pela empresa;
• Perda de conexão, reservas, ingressos ou pacotes turísticos;
• Compra emergencial de outra passagem;
• Cancelamento de serviços previamente contratados.

Importante: todos os gastos devem ser comprovados com notas fiscais ou recibos.

Danos Morais

Reconhecidos quando há:

• Ausência de informação ou assistência;
• Atrasos prolongados com prejuízo a eventos pessoais ou profissionais;
• Submissão do passageiro a condições indignas, como longas esperas sem suporte.

Mesmo que o atraso tenha causa legítima, a falha no atendimento pode justificar indenização moral.

Conclusão

O atraso de voo não deve ser tratado como algo normal ou inevitável. O passageiro tem garantias legais que asseguram o respeito à sua dignidade, ao seu tempo e aos seus compromissos. Saber que é possível exigir informação clara, assistência material adequada e escolher entre reembolso, reacomodação ou remarcação empodera o consumidor. Se a companhia negligenciar esses deveres, documente tudo e busque reparação nos canais apropriados — inclusive na Justiça, se necessário. Conhecimento é o melhor bilhete para uma viagem com mais segurança e respeito.