O extravio de bagagem é um dos problemas mais comuns enfrentados por passageiros no Brasil — e, infelizmente, muitas companhias aéreas ainda falham em prestar o suporte necessário nesses casos. Em maio de 2025, o Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE) decidiu a favor de um consumidor, condenando a Azul Linhas Aéreas ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais.

A decisão reforça que o passageiro não pode ser penalizado pela desorganização da empresa, e que há direito à indenização sempre que houver falha na prestação do serviço.

Mala extraviada, viagem comprometida

O passageiro embarcou em um voo da Azul, com origem em São Paulo (SP) e destino final em Fortaleza (CE). A viagem tinha como finalidade a resolução de pendências pessoais, inclusive relativas ao inventário de sua mãe falecida.

No entanto, ao chegar ao destino, foi surpreendido: sua bagagem não havia sido entregue. Dentro da mala estavam roupas e documentos importantes, essenciais para os compromissos que ele teria na cidade.

Mesmo após registrar a ocorrência junto à companhia aérea, a bagagem nunca foi localizada. Sem os itens pessoais e documentos, o consumidor precisou retornar à sua cidade de origem sem cumprir suas obrigações, sofrendo prejuízos emocionais e materiais.

A Azul, em sua defesa, alegou que tentou localizar a bagagem e contatar o passageiro para viabilizar uma compensação — o que não foi reconhecido pela Justiça como suficiente para afastar sua responsabilidade.

R$ 10 mil por danos morais

O juiz responsável pelo caso entendeu que houve falha na prestação do serviço, com prejuízo claro à integridade emocional do consumidor, e condenou a companhia aérea a pagar R$ 10 mil a título de danos morais.

Segundo o magistrado:

“A conduta da ré em não localizar a bagagem configura prestação inadequada do serviço, acarretando abalo emocional e prejuízo significativo à rotina do autor.”

O Tribunal ainda reforçou que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso significa que não é necessário comprovar culpa da empresa, apenas o dano e a relação com o serviço prestado.

O que diz a legislação sobre extravio de bagagem?

Tanto a Resolução 400 da ANAC quanto o Código de Defesa do Consumidor garantem proteção ao passageiro em casos de extravio, dano ou violação da bagagem.

A companhia aérea deve:

• Registrar a ocorrência no momento da reclamação;
• Localizar e devolver a bagagem em até 7 dias úteis para voos nacionais;
• Oferecer compensações imediatas, como kits de emergência ou reembolso de itens essenciais;
• Indenizar o passageiro em caso de perda definitiva.

A legislação também prevê a possibilidade de indenização por danos morais e materiais, dependendo do impacto causado.

Quando cabe indenização por extravio de bagagem?

Você pode ter direito à indenização se:

• Sua bagagem foi extraviada e não devolvida em tempo razoável;
• Os itens transportados eram essenciais (roupas, remédios, documentos);
• A empresa não ofereceu suporte ou alternativas viáveis;
• Você teve gastos adicionais ou compromissos prejudicados;
• Houve estresse, constrangimento ou prejuízo emocional.

A jurisprudência brasileira costuma fixar indenizações entre R$ 5 mil e R$ 20 mil, a depender da gravidade da situação.

Como garantir seus direitos?

• Registre a reclamação no aeroporto assim que constatar o problema (Relatório de Irregularidade de Bagagem – RIB);
• Guarde o bilhete aéreo e o comprovante de despacho da mala;
• Anote o protocolo de atendimento e solicite comprovantes;
• Guarde notas fiscais dos itens essenciais adquiridos por conta do extravio;
• Procure um advogado especializado, caso a companhia não resolva o problema de forma satisfatória.

Conclusão – extravio de bagagem não é “normal” — é passível de indenização

A decisão do TJCE demonstra, mais uma vez, que as companhias aéreas têm o dever de proteger os bens e a tranquilidade dos passageiros. Extraviar uma mala e não oferecer solução adequada é uma falha grave — e a Justiça está cada vez mais atenta a isso.

Se sua bagagem foi perdida, danificada ou devolvida com atraso e você não recebeu a devida assistência, saiba que tem direito à reparação.