Adquirir uma passagem aérea costuma ser o primeiro passo para concretizar sonhos, compromissos profissionais ou momentos importantes em família. No entanto, nem sempre a vida segue conforme o planejado — e, diante de imprevistos graves, como problemas de saúde, o passageiro pode ser impedido de embarcar. Nesses casos, surge uma dúvida frequente: é possível cancelar o bilhete e ter direito ao reembolso integral?

A resposta é sim — desde que a situação esteja devidamente justificada. Apesar de muitas companhias aéreas resistirem ao pedido, a legislação e a jurisprudência vêm reconhecendo que, em contextos excepcionais como esse, a negativa de reembolso pode configurar prática abusiva, ferindo o equilíbrio contratual.

A regra geral – o que dizem as companhias aéreas

Cada empresa possui sua política própria de cancelamento e reembolso, especialmente quando se trata de tarifas promocionais ou não reembolsáveis. Muitas vezes, o passageiro que precisa desistir da viagem acaba arcando com taxas elevadas ou com a perda total do valor pago.

Contudo, tais políticas não são absolutas. A proteção do consumidor está acima de cláusulas contratuais que coloquem o cliente em desvantagem desproporcional, principalmente em situações imprevisíveis, como uma doença grave diagnosticada dias antes do voo.

Doença grave e o direito ao reembolso integral

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao consumidor proteção contra práticas consideradas abusivas. Nesse sentido, o Poder Judiciário tem entendido que impedir o reembolso integral quando o cancelamento ocorre por motivo de saúde grave — devidamente comprovado — é conduta ilegal.

Um exemplo emblemático foi a decisão que determinou o ressarcimento total de uma passagem cancelada por um passageiro diagnosticado com câncer às vésperas do embarque. A companhia aérea alegava que, por se tratar de uma tarifa promocional, não havia previsão de devolução. A Justiça, no entanto, reconheceu a excepcionalidade do caso e determinou o reembolso integral, entendendo que a cláusula contratual aplicada era abusiva por colocar o consumidor em desvantagem excessiva.

Como proceder para solicitar o reembolso

Se você precisou cancelar uma passagem por motivo de saúde, siga os passos abaixo para formalizar o pedido:

• Comunique imediatamente a companhia aérea – assim que receber o diagnóstico, entre em contato com a empresa e informe o motivo da desistência;
• Reúna a documentação médica – envie à companhia o atestado ou laudo que comprove a impossibilidade de realizar a viagem;
• Solicite o reembolso de forma clara e documentada – prefira a comunicação por escrito (e-mail, protocolo de atendimento, etc.) para resguardar seus direitos.

E se a companhia se recusar?

Caso a empresa negue o reembolso, mesmo diante da comprovação médica, o passageiro pode:

• Registrar reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil);
• Acionar o Procon do seu estado;
• Buscar a Justiça, por meio de ação judicial com o auxílio de um advogado, para garantir o reembolso integral e, eventualmente, solicitar indenização por danos morais.

Em conclusão

É fundamental que o consumidor esteja ciente de que o direito ao reembolso integral por motivo de saúde não depende do tipo de tarifa adquirida. A jurisprudência já pacificou o entendimento de que o fator humano deve prevalecer sobre cláusulas rígidas de contratos padronizados.

Se a sua condição de saúde inviabilizou o voo, você não deve ser penalizado financeiramente por algo fora do seu controle. A companhia aérea, como prestadora de serviço, tem o dever de agir com razoabilidade e respeito ao consumidor — valores amparados tanto pela ANAC quanto pelo CDC.