A compra de passagens aéreas pela internet é uma prática cada vez mais comum, mas imprevistos podem ocorrer, exigindo o cancelamento ou a remarcação das passagens. Infelizmente, diversas operadoras impõem taxas elevadas e desproporcionais, o que pode comprometer o orçamento do consumidor.

Embora as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabeleçam condições para essas alterações, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteções que nem sempre são respeitadas.

O direito de cancelamento e remarcação

O CDC e as resoluções da ANAC estabelecem que, em situações de imprevistos, o passageiro tem o direito de cancelar ou remarcar sua passagem aérea. Segundo a legislação, o consumidor deve poder alterar a data ou o horário do voo sem arcar com custos que ultrapassem limites razoáveis.

Embora a Resolução n.º 400/2016 determine que o cancelamento sem ônus deve ocorrer em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido realizada com, no mínimo, 7 dias de antecedência do voo, essa regra muitas vezes contrasta com os direitos previstos no CDC, que visam proteger o consumidor contra práticas abusivas.

Práticas abusivas na remarcação

Diversas operadoras aéreas impõem taxas de remarcação que podem ser consideradas excessivas. Em muitos casos, o valor cobrado ultrapassa 100% da tarifa original, sem justificativa plausível para essa cobrança.

Além disso, multas e cobranças adicionais podem ser aplicadas mesmo quando as alterações são solicitadas por motivos legítimos, como mudanças de planos ou imprevistos. Essas práticas violam os princípios de transparência e equidade, prejudicando o consumidor e limitando seu direito de escolher a melhor alternativa para sua viagem, seja por meio do reembolso, remarcação ou crédito para futuras aquisições.

Orientações práticas para resguardar seus direitos

Para evitar prejuízos e assegurar que seus direitos sejam respeitados, siga estas orientações:

• Leia os termos e condições – Analise cuidadosamente as regras de cancelamento e remarcação disponíveis no site ou plataforma de compra, verificando prazos e taxas estipuladas pela operadora;
• Guarde toda a documentação – Salve e-mails, recibos, comprovantes de compra e capturas de tela dos termos apresentados. Esses registros são fundamentais caso seja necessário contestar uma cobrança abusiva;
• Contate a companhia aérea imediatamente – Ao identificar uma taxa que ultrapasse os limites permitidos ou pareça desproporcional, entre em contato com o atendimento da operadora para solicitar revisão ou cancelamento da cobrança;
• Registre a reclamação formalmente – Se o atendimento inicial não resolver a situação, formalize sua reclamação por escrito e solicite um protocolo de atendimento. Essa ação é importante para documentar a insatisfação e abrir caminho para eventuais reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor;
• Procure órgãos de defesa do consumidor – Em caso de descumprimento dos seus direitos, contate o Procon ou utilize o Portal do Consumidor para registrar a denúncia. Esses órgãos poderão mediar a situação e ajudar a fazer valer a legislação;
• Consulte um especialista – Se a cobrança abusiva persistir e causar prejuízos significativos, busque orientação jurídica para avaliar a possibilidade de medidas judiciais que garantam reembolso ou indenização.

Conclusão

Embora a legislação brasileira preveja mecanismos de proteção para o cancelamento e a remarcação de passagens aéreas, muitas operadoras adotam práticas que impõem taxas desproporcionais, prejudicando o consumidor.

Ao conhecer seus direitos e seguir orientações práticas — como ler atentamente os termos de compra, guardar comprovantes, entrar em contato com a companhia aérea e, se necessário, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor — você estará mais preparado para agir em defesa do seu consumo.