Em fevereiro de 2025, o Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT) proferiu uma decisão importante que reforça os direitos dos passageiros em casos de cancelamento de voo sem aviso prévio. A sentença condenou uma companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais a uma passageira menor de idade, vítima de alteração unilateral de voo e atraso excessivo na chegada ao destino.

Este caso serve de alerta para todos os consumidores que sofrem com mudanças de itinerário sem a devida comunicação por parte das empresas. Neste artigo, vamos explicar o que aconteceu, qual foi o fundamento da Justiça e quais são os seus direitos nessas situações.

Cancelamento e alteração de voo sem aviso e atraso superior a 7 horas

A passageira, menor de idade, viajava com a mãe de Recife (PE) para Cuiabá (MT), com escala prevista em Brasília (DF). Sem aviso prévio, o voo foi cancelado e remarcado pela companhia aérea, com nova rota e horário, o que resultou em atraso superior a sete horas na chegada ao destino final.

A alteração foi realizada sem qualquer comunicação à família. Além da frustração, a situação gerou desgaste físico e emocional, especialmente por se tratar de uma criança em deslocamento. A mãe acionou o Judiciário buscando responsabilização da empresa pelos prejuízos causados.

Falha na prestação do serviço e majoração da indenização

Inicialmente, a indenização havia sido fixada em R$ 3 mil. No entanto, após recurso interposto pela mãe da passageira, o valor foi majorado para R$ 8 mil, em decisão unânime da Primeira Câmara de Direito Privado do TJMT.

A Justiça entendeu que houve falha grave na prestação do serviço e destacou a responsabilidade objetiva da companhia aérea — ou seja, a obrigação de indenizar independentemente de culpa, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo o relator do processo:

“A alteração unilateral do voo, sem qualquer aviso prévio, configura falha na prestação do serviço, com evidente prejuízo e abalo emocional à passageira, o que ofende a sua honra subjetiva.”

O que diz a lei sobre cancelamentos e alterações de voo?

A Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que qualquer mudança no horário ou itinerário do voo deve ser previamente comunicada ao passageiro — especialmente quando a alteração for superior a 30 minutos em voos nacionais ou uma hora em voos internacionais.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores de serviços são responsáveis por falhas na prestação, inclusive nos casos em que o consumidor não é informado de maneira adequada ou é prejudicado por decisões unilaterais da empresa.

Resumidamente, o passageiro tem direito a:

• Ser avisado com antecedência sobre qualquer alteração no voo;
• Receber reacomodação ou reembolso, caso a mudança seja significativa;
• Assistência material (alimentação, hospedagem e transporte), em caso de espera prolongada;
• Indenização por danos morais e materiais, se a falha causar prejuízos ou abalo emocional.

Quando é possível pedir indenização por alteração de voo?

Situações como a descrita nesta decisão do TJMT são comuns — e, muitas vezes, os passageiros deixam de buscar reparação por não conhecerem seus direitos.

Você pode entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea se:

• O voo foi cancelado ou alterado sem aviso prévio;
• Você foi realocado para outro voo sem consulta ou concordância;
• O atraso resultou em perda de compromissos, conexões ou eventos;
• A situação gerou gastos extras com alimentação, hospedagem ou transporte;
• Houve abalo emocional, especialmente em casos envolvendo crianças, idosos ou pessoas em tratamento de saúde.

O que fazer para garantir seus direitos?

Se você passou por algo semelhante, é fundamental reunir provas como:

• Bilhete aéreo e comprovantes de check-in;
• Notas fiscais de despesas com alimentação, transporte ou hospedagem;
• Prints de mensagens, e-mails ou registros em aplicativos da companhia;
• Nome dos atendentes e números de protocolo de atendimento.

Essas informações são essenciais para que um advogado possa elaborar uma ação bem fundamentada e com maiores chances de êxito.

Conclusão

A decisão do TJMT, em fevereiro de 2025, deixa claro: companhias aéreas não podem alterar voos sem aviso e permanecer impunes. O consumidor tem direito à informação, à dignidade e à reparação pelos danos causados.

Se você foi vítima de alteração de voo sem aviso prévio, procure um advogado especializado.