O overbooking é uma prática comum no setor aéreo e ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade real da aeronave. Embora essa estratégia tenha um viés econômico — buscando evitar prejuízos causados por passageiros que não comparecem ao embarque (no-show) —, ela pode gerar transtornos significativos aos consumidores, que acabam impedidos de embarcar no voo contratado.

Se você já passou por essa situação, saiba que a empresa aérea tem o dever de reparar os danos causados. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução n.º 400 da ANAC garantem os direitos dos passageiros prejudicados.

Overbooking é falha na prestação do serviço

Ao comprar uma passagem aérea, o passageiro firma um contrato de transporte com a companhia aérea, que se compromete a transportá-lo no horário e nas condições acordadas.

Quando o embarque é negado por overbooking, a companhia aérea descumpre esse contrato, caracterizando falha na prestação do serviço. Esse descumprimento pode gerar danos materiais (como gastos extras com transporte, hospedagem ou perda de compromissos) e danos morais (estresse, frustração e abalos emocionais).

Além disso:

• O art. 39, II do CDC proíbe que o fornecedor recuse atendimento ao consumidor quando há oferta do serviço — o que se aplica diretamente ao overbooking;
• O art. 20 do CDC estabelece que o serviço deve ser prestado de forma adequada e eficiente, tornando a companhia responsável, independentemente de culpa.

Quais são os seus direitos em caso de overbooking?

• Reacomodação gratuita – Em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia, sem custo adicional;
• Reembolso integral – Caso opte por não viajar, o passageiro tem direito ao reembolso completo, incluindo taxas aeroportuárias;
• Execução do transporte por outro meio – A empresa pode oferecer transporte alternativo, como ônibus, quando viável;
• Assistência material, conforme o tempo de espera:
  • A partir de 1 hora – comunicação (internet e telefone);
  • A partir de 2 horas – alimentação (voucher, refeição ou reembolso);
  • A partir de 4 horas – hospedagem e traslado, caso haja necessidade de pernoite.

A Resolução n.º 400/2016 da ANAC determina obrigações específicas das companhias aéreas nesses casos. Veja os principais direitos do passageiro:

Se a companhia descumprir essas obrigações, o passageiro pode recorrer à ANAC, ao Procon ou ao Judiciário.

Quando cabe indenização por overbooking?

O overbooking, por si só, já pode justificar pedido de indenização por danos morais, especialmente quando:

• O passageiro perde compromissos relevantes (reuniões, cerimônias, voos de conexão);
• A empresa não oferece a devida assistência;
• Há sofrimento, estresse ou constrangimento excessivo.

Os tribunais brasileiros frequentemente condenam companhias aéreas ao pagamento de valores entre R$ 5.000,00 e R$ 10.000,00 por danos morais — ou até mais, dependendo da gravidade do caso.

O que fazer se você sofrer overbooking?

Se for impedido de embarcar, siga este passo a passo:

• Peça um comprovante por escrito da recusa de embarque;
• Documente tudo – tire fotos do painel de voos, registre conversas com funcionários, guarde e-mails e mensagens;
• Exija a assistência material prevista na Resolução da ANAC;
• Registre reclamações na ANAC e no Procon;
• Busque orientação jurídica caso tenha sofrido prejuízos relevantes.

Conclusão

O overbooking é uma prática abusiva que pode gerar grandes transtornos e viola os direitos do passageiro. Felizmente, tanto o Código de Defesa do Consumidor quanto as normas da ANAC asseguram proteção legal a quem é impedido de embarcar. Conhecer esses direitos é o primeiro passo para garantir a reparação adequada e evitar que abusos se repitam.