Conheça seus direitos e entenda como agir diante da perda, avaria ou atraso na entrega da sua bagagem em voos nacionais e internacionais.

Introdução

Você chega ao destino, vai até a esteira e percebe que sua bagagem simplesmente não aparece. Ou então, ao recebê-la, percebe que ela está danificada ou violada. Essas situações — extravio, perda ou avaria de bagagem — são mais comuns do que se imagina e podem gerar frustração, prejuízo financeiro e insegurança.

O que muitos passageiros ainda desconhecem é que existem normas claras e garantias legais que disciplinam essas ocorrências. Tanto a Resolução n.º 400/2016 da ANAC quanto tratados internacionais, como a Convenção de Montreal, estabelecem regras para indenização, assistência material e responsabilidade da companhia aérea em casos de falha no transporte da bagagem.

Neste artigo, explicaremos, de forma técnica e objetiva, o que caracteriza extravio, perda ou dano à bagagem, como proceder nesses casos e quais medidas tomar para garantir seus direitos e exigir reparação integral.

O que fazer em caso de Extravio de Bagagem?

O extravio de bagagem ocorre quando, ao final do voo, a mala não é entregue ao passageiro no momento do desembarque. Trata-se de uma falha na prestação do serviço de transporte, que gera responsabilidade objetiva da companhia aérea — ou seja, a obrigação de reparar os danos independe de culpa.

Veja como proceder imediatamente ao constatar o problema:

a) Dirija-se imediatamente ao balcão da companhia aérea

Localize o balcão de atendimento da companhia ainda na área de restituição de bagagens. Solicite o preenchimento do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), documento essencial que formaliza a reclamação e inicia o processo de localização.

A recusa ou atraso no fornecimento do RIB pode ser registrada por escrito, por e-mail ou até mesmo em vídeo — serve como prova da omissão da empresa.

b) Detalhe o conteúdo e a caracterização da bagagem

Descreva a bagagem com o máximo de detalhes:

• Cor, marca, tipo de fecho, tamanho, etiquetas;
• Conteúdo relevante ou de valor, para futura indenização.

Essa informação auxilia na triagem nos terminais e conexões.

c) Informe endereço atualizado para entrega

Se estiver fora do seu domicílio, indique um local seguro para a devolução da bagagem. As companhias devem entregá-la sem custo adicional assim que localizada.

d) Guarde os documentos

Conserve:

• Comprovante de despacho da bagagem (tag);
• Cartão de embarque;
• Cópia do RIB;
• Qualquer comunicação ou protocolo recebido.

Esses elementos serão indispensáveis para reembolso ou futura ação judicial.

Prazos e consequências do Extravio de Bagagem

Após o registro formal da ocorrência, a companhia aérea tem prazos legais para localizar e devolver a bagagem. O não cumprimento desses prazos configura extravio definitivo, com obrigação de indenizar o passageiro.

a) Prazos para localização

De acordo com a Resolução ANAC n.º 400/2016, os prazos para devolução da bagagem são:

• Voos domésticos – até 7 dias corridos a partir da data do desembarque;
• Voos internacionais – até 21 dias corridos, conforme a Convenção de Montreal.

Durante esse período, a empresa deve manter o passageiro informado sobre o andamento da busca.

b) Consequências do não cumprimento

Se a bagagem não for localizada dentro do prazo:

• A empresa deve indenizar o passageiro pelo extravio definitivo;
• A indenização deve ocorrer no prazo de até 7 dias após o encerramento da busca;
• O valor é limitado a 1.131 DES (Direitos Especiais de Saque) nos voos internacionais, salvo declaração especial de valor.

Mesmo nos casos em que a mala é localizada, a ausência de assistência emergencial ou demora excessiva na entrega pode gerar responsabilidade por danos morais e materiais.

Assistência imediata e Reembolso de Despesas Emergenciais

Enquanto a bagagem não é localizada, o passageiro que estiver fora de seu domicílio tem direito à assistência material e ao reembolso das despesas essenciais realizadas em razão do extravio.

a) Assistência emergencial

A companhia aérea deve, de forma espontânea ou mediante solicitação:

• Oferecer voucher ou reembolso para compra de itens de primeira necessidade, como:
  • Produtos de higiene pessoal;
  • Roupas íntimas e vestuário básico;
  • Medicamentos essenciais.

Esse suporte deve ser proporcional ao tempo de espera e à situação concreta do passageiro (ex.: chegada em destino internacional ou conexão longa).

b) Reembolso mediante comprovantes

Se o passageiro adquirir os itens por conta própria, a companhia aérea deve reembolsar os valores mediante apresentação de:

• Notas fiscais originais;
• Cópia do RIB;
• Dados bancários para depósito.

O prazo máximo para o reembolso é de 7 dias, a contar da entrega da documentação.

Observação importante

A assistência e o reembolso não dependem da culpa da companhia aérea, pois decorrem da responsabilidade objetiva pela guarda e transporte da bagagem, conforme o art. 14 do CDC e a Convenção de Montreal.

Avaria, Violação ou Danos na Bagagem

Nem sempre o problema está no extravio. Em muitos casos, a bagagem é entregue com avarias visíveis, sinais de violação ou itens furtados. Nessas situações, a companhia aérea também responde objetivamente pelos danos.

a) Tipos de danos reconhecidos

• Quebra de alça, rodinhas, zíper ou estrutura da mala;
• Rasgos, furos, manchas ou deterioração externa;
• Indícios de abertura forçada ou violação;
• Subtração de itens do interior da bagagem.

A devolução da bagagem com cadeado ou lacre rompido já é indício relevante de falha na segurança.

b) Registro imediato da ocorrência

A reclamação deve ser feita assim que a bagagem for entregue ao passageiro, no balcão da companhia aérea, preferencialmente ainda na área restrita. Deve-se preencher novo Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), desta vez por avaria ou violação.

É fundamental registrar fotos dos danos e solicitar cópia do RIB.

c) Prazo para reclamação

• Até 7 dias corridos, contados do recebimento da bagagem.

Após esse prazo, presume-se a aceitação do estado em que a bagagem foi entregue, salvo prova de impossibilidade ou vício oculto.

d) Providências da companhia

A companhia aérea deve, no prazo de 7 dias após o registro:

• Consertar o dano, se possível;
• Substituir a bagagem por item de valor equivalente;
• Indenizar o passageiro, caso as soluções acima não sejam viáveis.

Indenização por Extravio, Atraso ou Danos na Bagagem

Quando a bagagem é extraviada, danificada ou devolvida com atraso injustificado, o passageiro pode pleitear indenização por danos materiais e morais, mesmo que tenha recebido assistência básica.

a) Fundamento Legal

A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que, independentemente de culpa, a empresa deve reparar os danos causados pela falha na prestação do serviço. Além disso, nos voos internacionais, aplica-se a Convenção de Montreal, que fixa limites de indenização, mas não exclui a aplicação do CDC para danos morais quando a ação é proposta no Brasil.

b) Danos Materiais

São todos os gastos comprovadamente relacionados ao problema com a bagagem, como:

• Compra de itens de necessidade imediata;
• Reposição de objetos perdidos ou danificados;
• Nova mala;
• Perda de valores transportados, quando declarados previamente.

O valor máximo indenizável, quando não houver declaração especial de valor, é limitado a:

• 1.131 DES (Direitos Especiais de Saque) — valor aproximado de R$ 8.000*, variando conforme o câmbio — para voos internacionais;
• Valor proporcional ao dano, em voos nacionais (sem limite fixado pela ANAC, sujeito à jurisprudência).

O passageiro pode superar esse limite caso tenha feito declaração prévia de valor da bagagem no momento do check-in.

c) Danos Morais

A jurisprudência tem reconhecido que o mero extravio temporário da bagagem não gera, por si só, dano moral, mas sim:

• Quando há demora excessiva sem assistência;
• Quando o passageiro é deixado desamparado;
• Quando a bagagem contém itens pessoais insubstituíveis;
• Em situações de constrangimento ou perda de ocasiões especiais (eventos, reuniões, viagens profissionais).

A indenização por dano moral é cumulável com a material, e seu valor varia conforme as circunstâncias do caso.

Conclusão

Perda, extravio, atraso ou avaria de bagagem não são meros aborrecimentos passageiros — são falhas reais na prestação de serviço que impõem responsabilidade direta e objetiva às companhias aéreas. O passageiro tem o direito de ser atendido, indenizado e tratado com respeito desde o momento da constatação do problema.

A legislação brasileira, por meio da Resolução ANAC n.º 400/2016, do Código de Defesa do Consumidor e, quando aplicável, da Convenção de Montreal, assegura ao consumidor uma série de garantias: reembolso de despesas, assistência emergencial, indenização proporcional e, em casos mais graves, compensação por danos morais.

Por isso, é fundamental agir com prontidão: formalizar o problema no balcão da companhia, reunir documentos, registrar imagens e, se necessário, buscar os canais administrativos e judiciais adequados. Um passageiro bem informado não apenas protege seus direitos, mas ajuda a transformar a cultura do transporte aéreo no Brasil.