Ninguém planeja cancelar uma viagem de última hora — especialmente quando os motivos envolvem uma questão de força maior, como um problema grave de saúde. No entanto, nesses casos, o consumidor não pode ser penalizado com a perda total do valor pago pela passagem aérea. Com esse entendimento, a Justiça determinou que uma companhia aérea devolvesse integralmente o valor de passagens a dois clientes impedidos de viajar após o diagnóstico de câncer, em fase de reincidência.

A decisão, proferida pelo 7º Juizado Especial Cível da Comarca de Porto Alegre/RS, reforça o direito dos passageiros ao reembolso em situações excepcionais, mesmo quando as passagens foram adquiridas com tarifas promocionais. Veja, a seguir, os detalhes do caso e os direitos dos consumidores em circunstâncias semelhantes.

Cancelamento por motivo de saúde e negativa da companhia aérea

Dias antes do embarque com destino a Lisboa, um dos passageiros recebeu a notícia de que sua doença havia retornado, tornando inviável a realização da viagem. Diante do cenário, os viajantes solicitaram o cancelamento das passagens, apresentando atestado médico que comprovava a impossibilidade de embarque.

A resposta da companhia aérea, no entanto, foi negativa. Alegando que as passagens haviam sido adquiridas em uma promoção, a empresa recusou qualquer reembolso, sob o argumento de que a política tarifária previa a retenção de 100% do valor pago.

Diante da recusa, os passageiros recorreram à Justiça, pleiteando o reembolso integral e, também, indenização por danos morais.

Cláusula abusiva e devolução do valor

A magistrada responsável pelo caso considerou abusiva a cláusula que previa a retenção integral do valor pago e determinou o reembolso total da quantia de R$ 7 mil.

Segundo a juíza, ainda que contratos promocionais possam conter regras mais restritivas quanto ao cancelamento, não é razoável aplicar a perda total do valor em situações excepcionais, como a comprovação de uma doença grave.

A decisão destacou que cláusulas que impedem o reembolso em qualquer hipótese colocam o consumidor em desvantagem exagerada, sendo, portanto, nulas de pleno direito.

O pedido de indenização por danos morais, contudo, foi negado. A magistrada entendeu que, apesar da frustração dos passageiros, a recusa da companhia aérea se baseou nas cláusulas contratuais em vigor, ainda que posteriormente afastadas por decisão judicial.

Quando o passageiro tem direito ao reembolso integral?

O entendimento da Justiça neste caso reforça que, mesmo quando a passagem é adquirida sob tarifa promocional, o direito ao reembolso deve ser analisado individualmente. Em situações excepcionais, as regras do contrato não podem ser aplicadas de maneira inflexível a ponto de gerar prejuízo injusto ao consumidor.

O reembolso integral é possível, por exemplo, nos seguintes casos:

• Doença grave, comprovada por laudo médico, especialmente quando houver risco à vida ou necessidade de tratamento urgente;
• Falecimento do passageiro ou de familiar próximo, como cônjuge, filhos ou pais;
• Outras situações de força maior, como acidentes que impeçam o embarque.

O que fazer se a companhia aérea negar o reembolso?

Se a empresa se recusar a reembolsar o valor, mesmo diante de um caso excepcional, o passageiro deve tomar algumas medidas:

• Solicitar o reembolso por escrito – Enviar e-mail ou registrar protocolo formal com os documentos médicos anexados;
• Registrar reclamação na ANAC – A Agência Nacional de Aviação Civil pode intermediar o conflito;
• Recorrer ao Procon – Caso a negativa persista, registrar reclamação no órgão de defesa do consumidor;
• Buscar a Justiça – Se as tentativas administrativas não forem suficientes, o passageiro pode ingressar com ação judicial para obter o reembolso e, se for o caso, pleitear uma indenização.

CONCLUSÃO

A decisão do 7º Juizado Especial Cível de Porto Alegre/RS reforça um princípio fundamental do direito do consumidor: regras contratuais não podem ser aplicadas de maneira rígida quando há fatos excepcionais, como uma doença grave.

Esse entendimento protege o passageiro de prejuízos desproporcionais e demonstra que o respeito à dignidade do consumidor deve prevalecer, mesmo diante de cláusulas contratuais previamente firmadas.