Atrasos e mudanças inesperadas em voos podem causar transtornos significativos aos passageiros. Além do incômodo gerado pela alteração do itinerário, a falta de assistência adequada pode agravar ainda mais a situação. No Brasil, a legislação protege os consumidores nesses casos, garantindo não apenas assistência material, mas também a possibilidade de indenização por danos morais e materiais quando há falha na prestação do serviço.

Indenização por mudança de voo

O Tribunal de Justiça da Paraíba reconheceu recentemente o direito de uma passageira à indenização após uma mudança de voo realizada de forma unilateral pela companhia aérea. A passageira havia adquirido passagem para Caxias do Sul (RS), mas, ao desembarcar em Porto Alegre (RS), foi informada de que não poderia seguir viagem até o destino final. Sem suporte adequado da empresa, ficou desamparada e enfrentou um atraso superior a 18 horas até conseguir chegar ao seu destino.

O caso foi levado ao Tribunal, que condenou a Latam (antiga TAM Linhas Aéreas) ao pagamento de R$ 207,85 por danos materiais, referentes às despesas adicionais da passageira, e R$ 5.000,00 por danos morais, em razão do sofrimento causado pela alteração do voo e pela ausência de assistência.

O Tribunal entendeu que a companhia aérea não ofereceu as opções previstas na Resolução nº 400/2016 da ANAC, tampouco prestou a assistência mínima devida, violando o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que diz a lei sobre atrasos e mudanças de voo?

A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que, em casos de atraso, cancelamento ou alteração do voo, a companhia aérea deve oferecer três opções ao passageiro:

• Reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque;
• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, se o passageiro aceitar essa alternativa.

Além disso, a empresa deve fornecer assistência material, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: Comunicação gratuita (acesso à internet ou telefonemas);
• A partir de 2 horas: Alimentação adequada (voucher, refeição ou reembolso);
• A partir de 4 horas: Hospedagem e transporte, caso o passageiro precise pernoitar.

Quando o passageiro tem direito à indenização?

O simples atraso ou mudança de voo nem sempre gera, por si só, o direito à indenização por danos morais. No entanto, algumas situações evidenciam falha grave na prestação do serviço, justificando a compensação. São exemplos:

• Atrasos excessivos (superiores a 4 horas) sem assistência adequada;
• Alteração de itinerário sem consentimento e sem alternativas viáveis de reacomodação;
• Falta de suporte da companhia aérea, deixando o passageiro desamparado;
• Impacto significativo na vida do passageiro, como perda de compromissos importantes.

Nesses casos, o passageiro pode buscar reparação judicial, exigindo indenização por danos morais e materiais.

Como exercer seus direitos?

Caso enfrente atrasos ou mudanças de voo sem o suporte necessário, siga estes passos para garantir seus direitos:

• Registre tudo: Guarde e-mails, mensagens e comprovantes da passagem original;
• Peça assistência: Exija comunicação, alimentação ou hospedagem, conforme o tempo de espera;
• Documente os danos: Guarde notas fiscais de despesas extras causadas pelo problema;
• Formalize a reclamação: Registre o caso junto à companhia aérea, à ANAC e ao Procon;
• Busque apoio jurídico: Se a empresa não solucionar o problema, um advogado especializado pode ajudá-lo a obter indenização.

Conclusão

Os passageiros têm direito à assistência e à reacomodação em casos de atraso ou alteração de voo. Quando esses direitos são ignorados, há a possibilidade de indenização por danos morais e materiais, como já reconhecido pelos tribunais brasileiros.