Se você já teve um voo cancelado e se sentiu abandonado pela companhia aérea, saiba que a Justiça brasileira tem atuado firmemente para proteger os direitos dos passageiros. Em maio de 2025, uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou a LATAM por não prestar a devida assistência a passageiros retidos após o cancelamento de um voo. Esse caso real serve como alerta e referência para todos que passaram — ou ainda podem passar — por situações semelhantes.

Greve geral

Em janeiro de 2024, um voo da LATAM com destino a Brasília foi cancelado em Buenos Aires devido a uma greve geral na Argentina. Os passageiros ficaram mais de 85 horas retidos no aeroporto, sem hospedagem, alimentação ou informações claras fornecidas pela companhia.

Embora a greve seja considerada uma situação de força maior — ou seja, fora do controle da empresa — o Tribunal de Justiça de São Paulo reforçou que isso não isenta a companhia aérea de prestar assistência adequada. A omissão da LATAM configurou violação aos direitos básicos dos passageiros, previstos na legislação brasileira.

A decisão determinou que a LATAM deveria pagar:

• R$ 7.697,88 a título de danos materiais (reembolso por hospedagem, transporte e alimentação);
• R$ 35.000,00 por danos morais (R$ 5.000,00 para cada um dos sete passageiros).

Quais são os seus direitos em caso de voo cancelado?

A Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece regras claras sobre o dever de assistência por parte das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do voo. Veja como funciona a assistência material:

• Após 1 hora de espera – direito a meios de comunicação (telefone, internet);
• Após 2 horas de espera – direito à alimentação gratuita;
• Após 4 horas de espera – direito à hospedagem e transporte até o local de pernoite, se necessário.

Além disso, o passageiro deve ser informado sobre a situação do voo e tem o direito de escolher entre:

• Reacomodação em outro voo;
• Reembolso integral do valor pago;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, quando viável.

Esses direitos permanecem válidos mesmo em casos de força maior, como greves, falhas técnicas ou condições climáticas adversas.

O entendimento da Justiça brasileira

A jurisprudência atual é clara: o passageiro não pode ser deixado sem assistência, independentemente da origem do problema. O dever de cuidado permanece mesmo quando o cancelamento decorre de fatores externos.

No caso da LATAM, o juiz destacou que o sofrimento emocional, a sensação de abandono e a exposição dos passageiros a situações precárias justificam plenamente a reparação moral e material. Alegações genéricas de força maior não afastam a responsabilidade civil da empresa.

Essa decisão reflete um padrão cada vez mais consolidado no Judiciário: garantir proteção efetiva aos consumidores do transporte aéreo.

Quando é possível pedir indenização por voo cancelado?

Você pode buscar reparação judicial se:

• Seu voo foi cancelado ou sofreu grande atraso;
• Você não recebeu assistência adequada (alimentação, hospedagem, transporte);
• Teve gastos extras ou prejuízos emocionais;
• Foi mal informado ou mal atendido.

É possível pleitear:

• Danos materiais (gastos comprovados com hospedagem, alimentação, transporte etc.);
• Danos morais (sofrimento, constrangimento, frustração);
• Eventuais multas ou penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor.

O que fazer para garantir seus direitos?

A principal recomendação é guardar provas. Veja o que reunir:

• Notas fiscais de hospedagem, alimentação e transporte;
• Cópias do bilhete aéreo e cartões de embarque;
• Prints de mensagens, e-mails ou comunicados da companhia;
• Registro do tempo de espera e atendimento;
• Nome dos atendentes e relatos sobre o suporte prestado (ou ausência dele).

Essas evidências são essenciais para que o advogado possa montar uma ação sólida e eficiente.