O cancelamento de voos é uma situação que pode gerar grandes transtornos aos passageiros, especialmente quando ocorre sem aviso prévio ou sem a devida assistência por parte da companhia aérea. No entanto, a legislação brasileira e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) garantem direitos essenciais aos consumidores que enfrentam esse tipo de problema.
Para ilustrar, vale mencionar um caso ocorrido em 2019, em que uma mãe e sua filha, de apenas cinco anos, tiveram o voo para Malta cancelado ao chegarem a Frankfurt, sem qualquer assistência por parte da Deutsche Lufthansa. Após uma viagem de 15 horas de São Paulo a Frankfurt, ambas precisaram aguardar mais de 10 horas no aeroporto, exaustas e desamparadas. A ação foi julgada improcedente em primeira instância, mas, em grau de apelação, a decisão foi reformada e confirmada pelo STJ, que condenou a companhia aérea ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais para cada passageira, reconhecendo o impacto do cancelamento e da ausência de assistência.
Assistência material: um dever das companhias aéreas
A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece que, em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: Disponibilização de meios de comunicação gratuitos (telefonemas e acesso à internet);
- A partir de 2 horas: Oferta de alimentação adequada (voucher, refeição ou reembolso);
- A partir de 4 horas: Hospedagem (quando for necessário pernoitar) e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.
Essas obrigações existem para minimizar os prejuízos e garantir um mínimo de conforto ao passageiro durante a espera.
Reembolso ou reacomodação: o passageiro tem direito de escolha
Além da assistência material, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro três opções diante do cancelamento do voo:
- Reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo a tarifa de embarque;
- Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa, na primeira oportunidade disponível;
- Execução do serviço por outro meio de transporte, se for viável e aceito pelo passageiro.
Essa regra protege o consumidor, assegurando que ele não seja financeiramente prejudicado nem obrigado a aceitar condições desfavoráveis à sua viagem.
O que dizem os tribunais sobre o cancelamento de voos?
O STJ tem reforçado a responsabilidade das companhias aéreas no cumprimento dessas obrigações. Na decisão do Recurso Especial (REsp) 2.361.311, a Corte estabeleceu que a empresa deve oferecer toda a assistência necessária ao passageiro em caso de cancelamento, incluindo comunicação, alimentação e hospedagem adequada.
Além disso, os tribunais brasileiros têm reconhecido que o simples cumprimento da assistência material não afasta o direito à indenização por danos morais, especialmente quando há falhas graves, como:
- Falta de informações claras sobre o cancelamento;
- Longos períodos de espera sem suporte adequado;
- Reacomodação em voos com horários ou condições extremamente desfavoráveis.
Assim, mesmo que a empresa ofereça a assistência prevista em norma, o passageiro pode buscar reparação judicial se sofrer danos emocionais ou financeiros.
Como o passageiro pode garantir seus direitos?
Para assegurar que seus direitos sejam respeitados, o passageiro deve reunir provas do ocorrido. Algumas ações importantes incluem:
- Guardar o bilhete aéreo do voo cancelado e do voo de reacomodação;
- Solicitar uma declaração formal do cancelamento à companhia aérea;
- Armazenar notas fiscais e comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem;
- Registrar protocolos de atendimento (e-mails, mensagens, gravações de chamadas ou vídeos).
Se a companhia aérea não cumprir suas obrigações, o passageiro pode buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a ANAC, ou ingressar com uma ação judicial para pleitear indenização por danos morais e materiais.
Conclusão
O cancelamento de um voo pode causar grandes transtornos, mas os passageiros não estão desamparados. A legislação e as decisões judiciais asseguram que as companhias aéreas sejam responsáveis por prestar a assistência necessária e, quando falham nesse dever, podem ser obrigadas a indenizar os consumidores.
