Entenda por que a prática do no-show é considerada abusiva e saiba como agir para garantir seus direitos.

Introdução

Você comprou uma passagem aérea de ida e volta, mas por algum motivo não conseguiu embarcar no voo de ida. Ao tentar utilizar o trecho de volta, descobre que ele foi cancelado automaticamente pela companhia aérea. Essa situação, conhecida como no-show, é mais comum do que se imagina e pode gerar diversos transtornos aos passageiros.

O no-show ocorre quando o passageiro não comparece ao embarque no horário previsto, seja por atraso, imprevisto ou qualquer outro motivo. Muitas companhias aéreas, ao identificarem o não comparecimento no trecho de ida, cancelam automaticamente os trechos subsequentes da mesma reserva, como o voo de volta. Essa prática, embora comum, é considerada abusiva e contraria os direitos do consumidor.

Neste artigo, explicamos o que é o no-show, como evitá-lo e quais são os seus direitos caso seja afetado por essa prática.

O que é No-Show e como ele funciona?

No-show é o termo utilizado pelas companhias aéreas para indicar o não comparecimento do passageiro ao embarque no horário e local estipulados. Isso pode ocorrer por diversos motivos: imprevistos, atrasos, problemas de conexão ou até desistência de parte da viagem.

O maior problema surge quando a companhia aérea, diante do no-show em um trecho (geralmente o de ida), cancela automaticamente os demais voos da mesma reserva, inclusive o trecho de volta. Essa conduta é chamada de cláusula de no-show e tem sido alvo de críticas e ações judiciais.

Do ponto de vista das empresas, o cancelamento automático é uma forma de reorganizar a ocupação dos voos e evitar prejuízos com assentos não utilizados. Do ponto de vista do consumidor, trata-se de uma prática abusiva, pois impõe penalidade automática sem chance de reembolso, reacomodação ou uso parcial do serviço contratado.

A jurisprudência majoritária e os órgãos de defesa do consumidor vêm reconhecendo que essa prática fere o art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, por representar uma desvantagem excessiva imposta ao consumidor, sem previsão contratual justa e transparente.

Por que a prática do No-Show é abusiva?

A cláusula de no-show imposta unilateralmente pelas companhias aéreas tem sido reconhecida como abusiva por diversos tribunais e órgãos de defesa do consumidor. Isso porque ela impede o uso de um serviço já contratado e pago, sem qualquer possibilidade de devolução proporcional ou reacomodação.

Essa prática contraria diretamente os princípios do Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/90), em especial:

• Art. 6º, IV – direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
• Art. 39, V – vedação ao fornecedor de exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
• Art. 51, I e IV – nulidade de cláusulas que privem o consumidor do reembolso de quantias pagas ou que permitam ao fornecedor a modificação unilateral do contrato.

Além disso, a jurisprudência tem reforçado que, ao vender um bilhete com ida e volta, a companhia aérea assume a obrigação de transportar o passageiro nos dois trechos, salvo se este manifestar interesse de cancelamento — o que não pode ser presumido pelo simples não comparecimento em um dos voos.

Em 2021, a ANAC editou a Resolução n.º 600, que impôs restrições à cláusula de no-show em casos específicos, principalmente para bilhetes com conexões, reforçando o dever de transparência e informação prévia.

Quais são os seus direitos em caso de No-Show?

Se você foi impedido de embarcar ou teve o trecho de retorno cancelado por conta de um no-show, saiba que a prática não é amparada pela legislação consumerista e pode ser contestada.

A depender do caso, você tem direito a:

a) Manutenção do Trecho Remanescente

Caso o não comparecimento ocorra no trecho de ida, o consumidor tem o direito de utilizar o trecho de volta, desde que manifeste essa intenção. A negativa da companhia, sem justificativa válida, é ilegal. Essa garantia tem respaldo em decisões do STJ e nos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato (arts. 421 e 422 do Código Civil).

b) Reembolso Proporcional

Se o trecho não utilizado foi cancelado pela companhia sem opção de remarcação ou uso posterior, o passageiro pode exigir a restituição proporcional do valor pago, acrescida de correção monetária e, se cabível, juros legais.

c) Indenização por Danos Materiais e Morais

Quando o cancelamento afeta compromissos importantes ou impõe gastos extras (como compra de novo bilhete ou hospedagem), o passageiro pode buscar:

• Danos materiais – com base em notas fiscais, comprovantes de compra e reservas não utilizadas;
• Danos morais – se houver constrangimento, frustração ou violação à dignidade do consumidor.

A jurisprudência reconhece que a conduta unilateral da companhia é suficiente para caracterizar dano moral, especialmente quando não há prévia ciência ou alternativa viável.

Como evitar ou reagir ao No-Show?

Apesar de ilegal, a prática do no-show ainda é comum e pode ser enfrentada com ações preventivas e reativas. Veja como proceder:

a) Prevenção – Informe à companhia

Se souber com antecedência que não poderá embarcar no trecho de ida, comunique a companhia aérea por escrito (e-mail, protocolo de atendimento ou aplicativo). Solicite a manutenção do trecho de volta e registre a resposta.

Essa iniciativa demonstra boa-fé e pode evitar o cancelamento automático.

b) Registre tudo

Caso ocorra a preterição de embarque por no-show, documente todos os fatos:

• Guarde e-mails e mensagens trocadas com a empresa;
• Solicite, por escrito, a justificativa do cancelamento;
• Registre a negativa de embarque (foto de painel, gravação, print de aplicativo);
• Solicite declaração formal da companhia aérea sobre o ocorrido.

c) Busque reparação

Se a empresa mantiver a conduta abusiva, você pode:

• Registrar reclamação nos canais da ANAC, no site consumidor.gov.br ou nos Procons estaduais;
• Propor ação judicial com pedido de reembolso e indenização por danos.

A jurisprudência tem acolhido com firmeza ações de consumidores que enfrentam o no-show injustificado, especialmente quando há falta de informação e negativa de embarque sem alternativas.

Conclusão

O no-show é mais do que uma ausência ao embarque: é um mecanismo utilizado por companhias aéreas para cancelar unilateralmente bilhetes já pagos, muitas vezes sem comunicação ou devolução proporcional. Essa prática — embora justificada sob argumentos comerciais — viola normas essenciais do Código de Defesa do Consumidor, como o direito à informação clara, à boa-fé contratual e à vedação de cláusulas abusivas. O passageiro que não comparece a um dos trechos da viagem não perde automaticamente o direito de utilizar os demais. Cancelamentos automáticos são ilegais, e o consumidor tem pleno direito de questioná-los, exigir reembolso ou buscar indenização, conforme o caso.

A recomendação é clara: documente tudo, manifeste sua intenção de utilizar os demais trechos e, se necessário, acione os canais de defesa do consumidor ou o Judiciário. O conhecimento jurídico é a melhor forma de não aceitar imposições que extrapolam os limites do contrato e da lei.