Saiba quais são seus direitos diante do overbooking, como agir no aeroporto e quando é possível exigir indenização por danos.

Introdução

Você se programa, compra a passagem, chega ao aeroporto no horário e, mesmo assim, é surpreendido com a notícia de que não poderá embarcar porque o voo está lotado. Essa é a realidade enfrentada por milhares de passageiros vítimas do overbooking, prática comercial adotada por companhias aéreas que muitas vezes ultrapassa os limites do razoável — e, em determinadas situações, da legalidade.

O impedimento de embarque por overbooking, também conhecido como preterição de embarque, pode gerar desde prejuízos financeiros até sérios danos emocionais, especialmente quando compromissos inadiáveis estão em jogo. A boa notícia é que o ordenamento jurídico brasileiro protege o passageiro nesses casos, impondo à companhia aérea deveres objetivos de informação, assistência e compensação.

Neste artigo, você entenderá o que é o overbooking, quais são seus direitos como passageiro e como garantir reparação adequada em caso de descumprimento.

O que é Overbooking?

Overbooking é a prática comercial pela qual uma companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave. A justificativa operacional se baseia em dados estatísticos: muitas empresas consideram que alguns passageiros não comparecerão ao embarque, o que permitiria otimizar a ocupação do voo.

O problema ocorre quando todos os passageiros com bilhete confirmado se apresentam para o embarque. Nessa situação, como não há assentos suficientes, alguns são impedidos de embarcar — mesmo tendo cumprido todos os requisitos exigidos. Isso configura a chamada preterição de embarque.

Apesar de legal sob certas condições, o overbooking impõe obrigações específicas às companhias aéreas. O passageiro não pode ser penalizado pela gestão de risco da empresa. Por isso, a Resolução ANAC n.º 400/2016 estabelece mecanismos de proteção ao consumidor nesses casos.

Direitos do Passageiro em caso de Overbooking

O passageiro impedido de embarcar por overbooking (preterição involuntária) tem direitos garantidos, independentemente da justificativa da companhia aérea. A Resolução n.º 400/2016 da ANAC prevê medidas imediatas de suporte, compensação e liberdade de escolha.

a) Assistência Material

A partir do momento em que o impedimento de embarque é confirmado, o passageiro tem direito a:

• A partir de 1 hora – acesso à comunicação (telefone, internet);
• A partir de 2 horas – alimentação adequada (voucher, lanche ou refeição);
• A partir de 4 horas – hospedagem e traslado, se necessário.

Esse suporte é obrigatório e independe da causa do impedimento. A ausência dessa assistência pode ensejar indenização.

b) Reacomodação, Reembolso ou Execução por Outro Meio

O passageiro deve ser informado sobre suas opções e pode escolher livremente entre:

• Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de empresa parceira, para o mesmo destino;
• Reembolso integral, incluindo tarifas, taxas e encargos;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, se disponível e aceito pelo passageiro.

A companhia não pode impor unilateralmente qualquer dessas alternativas. A escolha cabe exclusivamente ao consumidor.

c) Compensação Financeira Imediata

Nos casos de preterição involuntária, a ANAC determina o pagamento de compensação financeira imediata, com base em valores estabelecidos em Direitos Especiais de Saque (DES):

• 250 DES para voos domésticos;
• 500 DES para voos internacionais.

Essa compensação deve ser paga na hora, preferencialmente por transferência bancária, dinheiro ou voucher, conforme a escolha do passageiro.

Dica: Se o valor for oferecido apenas em voucher ou crédito, o consumidor pode recusar e exigir o pagamento em dinheiro ou transferência.

Documentação necessária

Para garantir seus direitos, é essencial reunir documentação que comprove o impedimento de embarque e os transtornos causados. Recomenda-se guardar:

• Bilhete aéreo ou comprovante de reserva;
• Cartão de embarque (caso já tenha sido emitido);
• Declaração de preterição de embarque emitida pela companhia (solicite no balcão);
• Mensagens, e-mails ou notificações que confirmem o overbooking;
• Recibos ou notas fiscais de gastos com alimentação, transporte, hospedagem ou nova passagem;
• Protocolos de atendimento, prints de aplicativos, gravações ou vídeos que documentem a situação.

Dica prática: Se a companhia se recusar a fornecer declaração formal, registre a negativa em vídeo e envie um e-mail relatando os fatos, com data e hora.

Indenização por Danos

O impedimento de embarque por overbooking, sobretudo quando desacompanhado da devida assistência, pode gerar danos materiais e morais indenizáveis.

Danos Materiais

São prejuízos financeiros diretamente atribuíveis à conduta da companhia aérea:

• Custos com alimentação, hospedagem, transporte e nova passagem;
• Perda de diárias de hotel, excursões, eventos pagos ou compromissos profissionais;
• Multas contratuais por atrasos ou ausência.

Esses danos devem ser comprovados documentalmente.

Danos Morais

Decorrentes da violação à dignidade e ao direito do consumidor, são reconhecidos quando:

• Há ausência de suporte e esclarecimentos por parte da companhia;
• O passageiro é exposto publicamente ao constrangimento de ser impedido de embarcar;
• Há perda de compromissos importantes (casamentos, funerais, entrevistas, etc.);
• O consumidor é tratado com descaso, desinformação ou má-fé.

A jurisprudência tem reconhecido indenizações mesmo sem prova de prejuízo financeiro, bastando demonstrar o fato e o tratamento inadequado.

Conclusão

O overbooking — impedimento de embarque por excesso de passagens vendidas — é uma prática tolerada apenas dentro dos limites legais e com a devida compensação ao consumidor. O passageiro que enfrenta essa situação não pode ser tratado como excedente ou estatística: ele tem direitos garantidos por lei, que incluem assistência material imediata, liberdade de escolha quanto à solução proposta e, quando cabível, indenização por danos materiais e morais.

Portanto, documente tudo, exija seus direitos no momento do fato e, se necessário, busque apoio jurídico especializado. Informar-se é o primeiro passo para ser respeitado como consumidor — e fazer valer seus direitos.