Durante a pandemia, muitos passageiros enfrentaram o cancelamento de voos e dificuldades para obter o reembolso do valor pago pelas passagens aéreas. Em alguns casos, as companhias aéreas impuseram vouchers de remarcação em vez da devolução do dinheiro, limitando os direitos dos consumidores. Foi exatamente isso que ocorreu com uma passageira cujo voo para Atenas, operado pela Alitalia, foi cancelado e que, posteriormente, não conseguiu reaver o valor pago, pois a empresa alegava que vouchers não eram reembolsáveis.

Diante da negativa da companhia aérea e da agência de viagens, a consumidora ingressou com ação judicial e obteve decisão favorável. A 45ª Vara Cível Central da Capital do Estado de São Paulo determinou que ambas as partes deveriam restituir solidariamente o valor da passagem, reconhecendo a prática como abusiva e contrária ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Cancelamento de voo e recusa de reembolso

A passageira adquiriu duas passagens — uma para si e outra para seu marido — com destino a Atenas, Grécia, pela companhia aérea Alitalia, que posteriormente cancelou o voo devido à pandemia. Seguindo as orientações da empresa, a consumidora solicitou vouchers de remarcação, acreditando tratar-se da única alternativa disponível naquele momento.

Mais tarde, ao tentar obter o reembolso integral da quantia paga, foi informada de que os vouchers não poderiam ser convertidos em dinheiro, ou seja, a empresa se recusava a devolver o valor original. Sentindo-se prejudicada, a passageira recorreu à Justiça para reivindicar seu direito à restituição.

Imposição de vouchers é abusiva

O caso foi analisado pelo juiz, que considerou a conduta da companhia aérea e da agência de viagens abusiva e ilegal. Em sua decisão, destacou que:

• A substituição unilateral do reembolso por vouchers fere o equilíbrio contratual, pois o consumidor tem direito de escolher entre remarcação ou reembolso do valor pago;
• Não há norma que impeça o reembolso de passagens aéreas substituídas por vouchers, de modo que a empresa não pode se recusar a devolver o dinheiro com base nessa justificativa;
• O voucher equivale a um vale-passagem, mas não altera o cancelamento do voo original, ou seja, a passageira ainda tem direito à restituição integral do valor.

Diante disso, a Justiça determinou que a companhia aérea e a agência de viagens restituíssem solidariamente o valor pago pelas passagens.

O impacto da falência da Alitalia e a responsabilidade da ITA Airways

A Alitalia, responsável pelo voo cancelado, encerrou suas operações em outubro de 2021, sendo substituída pela ITA Airways. Contudo, o encerramento das atividades não isenta a empresa de suas responsabilidades para com os consumidores, já que obrigações anteriores ao fechamento continuam vigentes.

Por isso, passageiros que enfrentaram cancelamentos, problemas com reembolsos ou imposição de vouchers ainda podem buscar seus direitos na Justiça, exigindo compensações das empresas envolvidas.

Quando o consumidor tem direito ao reembolso?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) garantem o direito ao reembolso integral quando o voo é cancelado pela companhia aérea. O passageiro pode exigir a devolução do valor pago nos seguintes casos:

• Cancelamento de voo sem opção de reacomodação imediata;
• Recusa do passageiro em aceitar a remarcação do voo;
• Imposição unilateral de vouchers em vez de reembolso;
• Falência da companhia aérea sem alternativa para ressarcimento.

O que fazer se a companhia aérea negar o reembolso?

Caso você tenha passado por situação semelhante e a empresa se recuse a devolver o valor pago, siga estas recomendações:

• Guarde todos os comprovantes da compra da passagem e do cancelamento do voo;
• Registre suas tentativas de contato com a companhia aérea e a agência de viagens;
• Caso o reembolso seja negado, faça reclamação na ANAC;
• Busque orientação jurídica especializada para ingressar com ação de indenização, se necessário.

Em conclusão, a decisão da Justiça de São Paulo reforça que companhias aéreas e agências de viagem não podem impor vouchers de remarcação como única alternativa ao consumidor. O passageiro tem o direito de escolher entre remarcar sua viagem ou receber o reembolso integral do valor pago pelas passagens aéreas.