Quando um passageiro adquire uma passagem aérea, confia que a companhia cumprirá exatamente o que foi contratado, assegurando que a viagem ocorrerá nas condições estabelecidas. No entanto, alterações não informadas, mudanças de classe e escalas adicionais sem consentimento podem causar grande frustração e transtornos, justificando o direito à indenização.

Foi exatamente isso que ocorreu com uma passageira que viajava de São Paulo para Brisbane, na Austrália, e teve uma escala adicionada ao seu trajeto, além de sofrer um rebaixamento de classe em um dos trechos. Após recorrer à Justiça, ela obteve uma indenização de R$ 7.000,00 por danos morais, conforme decisão da 38ª Vara Cível de São Paulo.

Alteração no roteiro e downgrade de classe

A consumidora adquiriu sua passagem aérea com três trechos distintos:

• São Paulo – Santiago (Latam): classe econômica;
• Santiago – Sydney (Qantas): classe economy premium;
• Sydney – Brisbane (Qantas): classe econômica.

Contudo, antes do embarque, foi notificada pela Decolar.com de que os trechos contratados seriam alterados, sem que fossem fornecidos detalhes claros sobre as mudanças. Mesmo após solicitar os bilhetes eletrônicos por cinco vezes, não obteve retorno.

Ao comparecer ao balcão da Latam no dia da viagem, foi informada de que seu nome não constava na lista de passageiros e que deveria se submeter a um novo itinerário, que incluía uma escala adicional em Assunção, no Paraguai. Além disso, ao chegar em Santiago, descobriu que sua passagem para Sydney havia sido rebaixada para a classe econômica comum, sem qualquer justificativa.

Diante dos transtornos, a passageira buscou reparação pelos danos sofridos, alegando falha grave na prestação do serviço.

Companhias foram condenadas

Latam e Qantas argumentaram ter prestado toda a assistência necessária, conforme a regulamentação internacional, e destacaram que a consumidora já havia recebido R$ 2.800,00 em um acordo com a Decolar.

Entretanto, ao analisar o caso, o juiz Luiz Fernando Rodrigues Guerra, da 38ª Vara Cível de São Paulo, ressaltou que as companhias aéreas possuem obrigação de resultado, ou seja, devem garantir que o passageiro chegue ao destino final dentro do prazo e nas condições contratadas.

O magistrado entendeu que houve falha grave na prestação do serviço, pois:

• A passageira foi obrigada a aceitar uma escala extra, tornando a viagem mais longa e cansativa;
• O rebaixamento de classe em um voo intercontinental (Santiago – Sydney) comprometeu significativamente sua experiência de viagem;
• Faltou transparência e assistência, já que a passageira só tomou conhecimento das alterações ao chegar ao aeroporto.

Diante disso, o juiz concluiu que a situação superou o mero aborrecimento e configurou dano moral indenizável, fixando a indenização em R$ 7.000,00, a serem pagos solidariamente por Latam e Qantas.

O que fazer se sua viagem for alterada sem consentimento?

Se você foi prejudicado por alterações indevidas em seu voo, siga estas orientações para garantir seus direitos:

• Solicite informações à companhia aérea – Exija explicações claras sobre as mudanças e registre tudo por e-mail ou mensagem;
• Guarde todos os documentos da viagem – Bilhete original, comprovantes de pagamento e registros das alterações;
• Reclame imediatamente – Caso a empresa não ofereça soluções adequadas, registre reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil);
• Busque reembolso e compensação – Se tiver sofrido prejuízos, solicite ressarcimento financeiro à companhia;
• Consulte um advogado, se necessário – Caso a empresa se recuse a indenizar, um advogado especializado pode ajuizar ação por danos morais e materiais.

Em resumo, o caso da passageira que teve uma escala adicionada e sofreu downgrade de classe reforça um princípio fundamental: as companhias aéreas não podem alterar unilateralmente as condições contratadas sem o consentimento do passageiro.