Ao planejar uma viagem, os passageiros confiam que as condições contratadas com a companhia aérea serão respeitadas. No entanto, algumas empresas adotam práticas abusivas que podem prejudicar os consumidores, como o chamado “no-show”. Essa política, aplicada por algumas companhias, consiste no cancelamento automático do bilhete de retorno quando o passageiro não utiliza o trecho de ida. Felizmente, os tribunais brasileiros têm se posicionado contra essa prática, assegurando o direito do passageiro de utilizar sua passagem conforme contratado.
Em 2015, consumidores processaram a Gol Linhas Aéreas pela prática abusiva do “no-show”, mas tiveram a ação julgada improcedente em primeira instância e o recurso desprovido pelo Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Ao recorrerem ao STJ, a decisão foi revertida, condenando a companhia aérea a pagar a cada autor o valor de R$ 5.000,00 por danos morais e R$ 607,46 por danos materiais, referentes à compra de uma nova passagem. O entendimento já estava consolidado na referida Corte desde 2017, quando uma empresa aérea foi condenada a pagar R$ 25.000,00 por impor indevidamente essa restrição aos passageiros.
O que é o “no-show” e por que é abusivo?
A prática de “no-show” ocorre quando a companhia aérea cancela toda a reserva do passageiro, incluindo o bilhete de volta, simplesmente porque ele não compareceu ao primeiro trecho da viagem. Isso significa que, caso o passageiro não consiga embarcar na data planejada, ele perde automaticamente o direito de usar o voo de retorno, mesmo tendo pago integralmente pela passagem.
Essa conduta é considerada abusiva e ilegal por diversas razões:
- Venda casada: A negativa da companhia aérea em permitir o uso do bilhete de volta configura uma prática de venda casada, proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O passageiro pagou pelo trecho de retorno e tem o direito de utilizá-lo, independentemente de ter embarcado na ida;
- Desrespeito ao contrato: O consumidor adquire o bilhete aéreo como um serviço completo. O fato de não utilizar um trecho da viagem não dá à companhia aérea o direito de cancelar o restante do contrato de forma unilateral;
- Prejuízo financeiro ao passageiro: Muitas vezes, o consumidor é forçado a comprar uma nova passagem para retornar ao seu destino, arcando com um custo que poderia ter sido evitado.
O que dizem os tribunais sobre o “no-show”?
O Poder Judiciário tem consolidado o entendimento de que essa prática fere os direitos do consumidor e que as companhias aéreas não podem cancelar automaticamente o bilhete de volta. Para que o passageiro tenha seu direito garantido, é essencial que comprove ter solicitado o uso da passagem e que a empresa tenha negado o pedido.
Algumas formas de comprovação incluem:
- E-mails e conversas via chat com a companhia aérea, demonstrando que o consumidor tentou reverter o cancelamento indevido;
- Vídeos ou gravações no balcão da companhia aérea, documentando a negativa de embarque;
- Protocolos de atendimento emitidos pela empresa em resposta à solicitação do passageiro.
A Justiça tem garantido indenizações aos passageiros prejudicados por essa prática, além de determinar que as companhias aéreas restabeleçam o direito ao embarque.
Como agir caso seja vítima do “no-show”?
Se a companhia aérea cancelar sua passagem de retorno com base na política de “no-show”, siga estes passos:
- Entre em contato imediatamente com a empresa e solicite o restabelecimento da passagem;
- Documente todas as interações, salvando e-mails, mensagens e protocolos de atendimento;
- Registre uma reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que pode intervir para garantir o cumprimento dos direitos do passageiro;
- Procure um advogado especializado, caso a companhia aérea insista em negar o embarque. O consumidor pode ingressar com uma ação judicial para exigir indenização por danos morais e materiais.
A prática do “no-show” é abusiva e não pode ser aceita como algo normal. As decisões judiciais demonstram que os passageiros têm o direito de utilizar suas passagens conforme contratado, independentemente do não comparecimento a um dos trechos.
